25. Cum să Răspunzi Recenziilor Negative

Dacă ai o afacere cu un istoric în spate, sigur ai avut parte și de recenzii negative din partea clienților. Dar nu este cazul să îți faci griji. Este normal ca produsele tale să nu fie pe placul tuturor, iar păstrarea acestor recenzii pe pagina sau pe site-ul tău demonstrează partea umană a brandului tău și sporește încrederea oamenilor în afacerea ta. Hai să vedem de ce este atât de importantă componenta socială în online și cum poți să profiți d epe urma feedbackului, fie el pozitiv sau negativ.

Ce este social proof?

Social proof sau dovada socială este un termen introdus de către profesorul de marketing Robert Cialdini, în anul 1984, și reprezintă fenomenul psihologic și social în care oamenii își bazează comportamentul și atitudinile pe comportamentul și părerile altor oameni. În domeniul marketingului, acest fenomen funcționează foarte ușor: dacă userii observă că prietenii lor sau un număr mare de oameni recomandă un anumit produs, la rândul lor vor fi tentați să achiziționeze acel produs. Fenomenul funcționează și viceversa, atunci când oamenii trag concluzii în urma părerilor negative la adresa unui brand.

Există câteva moduri consacrate prin care se manifestă fenomenul de social proof:

  • Aprobarea venită din partea unui expert
  • Promovarea de către o celebritate (celebrity endorsement)
  • Testimonialele altor utilizatori
  • Aprobarea din partea mass-mediei
  • Recomandările prietenilor
  • Recomandările unui număr mare de oameni

Aceste moduri se referă în special la feedback-ul pozitiv, însă nu trebuie să discredităm nici puterea recenziilor negative. Studiile arată că 40% dintre utilizatori renunță să cumpere de pe un anumit website, dacă acesta are multe recenzii negative. Totuși, acesta nu este un motiv pentru a șterge pur și simplu toate recenziile negative sau comentariile oamenilor nemulțumiți.

De ce sunt importante recenziile negative?

Chiar dacă unii oameni renunță la o achiziție din cauza comentariilor negative, 85% dintre utilizatori caută recenzii negative pentru a lua o decizie de cumpărare informată. Acest lucru se datorează faptului că recenziile negative le dau utilizatorilor o idee de ce s-ar putea întâmpla în cel mai rău caz.

De asemenea, utilizatorii sunt interesați să vadă dacă brandul este receptiv, răspunde și încearcă să soluționeze problemele consumatorilor. Un alt motiv pentru care ar trebui să păstrezi comentariile negative este că o pagină care are doar recenzii bune este privită drept falsă și că ar avea ceva de ascuns.

Cum să răspunzi recenziilor negative?

 1. Oferă scuze sincere și empatizează cu utilizatorul. Chiar dacă nu e vina companiei (iar acest lucru se va întâmpla uneori), este recomandat să îți ceri scuze. Consumatorul își dorește să fie înțeles și să îi fie validate sentimente de nemulțumire.

2. Cere mai multe detalii. Dacă este vorba de o achiziție nereușită, de o problemă tehnică sau chiar de una apărută la nivel de relații cu clientul, este important să arăți că îți pasă și că ești dispus să rezolvi problema consumatorului. Roagă-l să îți ofere mai multe detalii (printr-un mesaj privat sau un apel telefonic) în care îți explică ce nu a mers bine.

3. Asigură-l că vei rezolva problema. De multe ori, recenziile negative au ca subiect o problemă tehnică cu care s-a confruntat consumatorul. Dacă poate fi rezolvată, acest lucru trebuie comunicat. În plus, menționeză că este o excepție și încearcă să îl asiguri că va fi remediată.

4. Propune compensații sau alternative. Cel mai neplăcut lucru pentru un consumator este să treacă printr-o experiență negativă legată de o companie, iar aceasta să nu îi acorde atenția necesară. Chiar dacă ți-ai cerut scuze, poți lua în considerare o compensație, care să schimbe atitudinea clientului și să îl facă să nu renunțe la produsele sau serviciile pe care le oferi. Compensațiile pot lua forma unor reduceri sau cupoane.

5. Răspunde tuturor. Dacă ai posibilitatea să răspunzi la toate comentariile și recenziile, ar fi bine să o faci, deoarece acest lucru demonstrează că îți pasă de fiecare client și ești implicat în ceea ce faci. Chiar dacă unele comentarii nu au niciun motiv întemeiat sau sunt scrise doar cu scopul de a răspândi frustrare, încearcă să răspunzi într-un mod politicos. De asemenea, poți explica punctul de vedere al companiei, care poate fi diferit de experiența clientului. Utilizatorii care vor citi răspunsurile vor vedea că brandul tău are o atitudine profesionistă față de toți clienții.

Recenziile negative ale clienților sunt un instrument puternic în descoperirea problemelor interne ale organizației, care fiind soluționate, vor contribui la creșterea ratei de conversie. De aceea, noi îți recomandăm să nu treci cu vederea comentariile și orice tip de feedback, care îți oferă incursiuni în nivelul de satisfacție al clienților. Cu ajutorul lor, îți poți îmbunătăți serviciul de relații cu clienții sau chiar produsele și serviciile oferite. Iar acum, dacă încă ai mesaje și recenzii negative pe pagina afacerii tale, încearcă să le răspunzi cu sinceritate și profesionalism. Nu uita totuși să păstrezi tone of voice-ul brandului, așa cum o fac cei de la Wendy’s! 😄

Acest articol face parte din seria 30 De Zile De Marketing Debordant. În următorul articol vorbim despre cum să testezi constant pentru îmbunătățirea performanței.

Pentru informații relevante din domeniu, urmărește-ne pe Facebook și/sau Instagram.

Autorul articolului:
Diana Caducenco

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *